又到一年“3·15”,又到各家银行信用卡中心围绕金融知识普及、消费者权益维护、金融风险防范做文章了。
信用卡存量规模已连续三年下降,行业大分化的今年,部分卡中心业绩承压、权益缩水,清退者腾出空间的同时重构了行业格局。因此,今年的信用卡消保更“卷”了,主要有两个鲜明特点凸显:一是渠道更深、覆盖面更广、形式更加多样;二是对“反催收”的打击及防范力度加码。
现在的情况是,为了构建起一个良好的生态,让行业能够顺利穿越周期,信用卡不仅营销获客、权益经营要卷,消保形式也要卷。首先,今年的信用卡消保明显更向下扎根了。
以招行信用卡为例,券商中国记者获知其不仅在商圈和企业设置互动活动,还将消保教育继续下沉至村镇居民,具体做法是创设便民集市,为老人提供免费理发、量血压、打印照片、照片塑封等服务;同时,通过反诈答题、反诈套圈、投壶等趣味游戏互动,让村民习得反诈知识,增强防骗意识。
招行信用卡不仅“进企业”“进商圈”,还举办更为下沉的“进农村”,通过这一系列举措,实现了消保教育对职场人文环境、商圈消费环境、乡村县域环境的全覆盖。
除了招行信用卡以“常态+专项”的力度“卷”着消保宣传之外,据报道,另有股份行的卡中心还阶段性组建了近80人的消保讲师团,以卡中心总部队伍为首,在全国分中心组建志愿者队伍,深入社区、街道、山村、学校、商超等进行金融教育宣传。
事实上就在去年(2024年)“金融教育宣传月”活动启动时,多家金融机构围绕农村、社区、校园、企业、商圈等重点场景开展大规模消保宣传活动,招行信用卡等机构在乡村县域的宣教举措尤其抢眼。
除了向下扎根以外,消保形式多元化,是另一个鲜明特点。
据记者粗浅观察,除了在官方微信公众号、微博等渠道普及防诈图文;制作并户外播放各类电诈案例宣传片;联手各分行机构在既有营销展位宣传;深入社区、校园、企业等公众日常场景开展趣味科普等,今年的信用卡消保工作在形式上也呈现了多样化。
以招行信用卡为例,今年它结合上海当地市民喜好,将上海地标(如东方明珠、江景等)与消保知识相结合,制定了citywalk活动。鼓励用户完成答题并与地标合影打卡,并在小红书平台发布内容关联活动话题。通过这种时尚有趣的方式,实地践行消保宣传,并通过小红书等社交媒体传播扩大活动影响力,提升了公众对消费者权益保护的关注。
此外,招行信用卡还将AI直播引入“3·15”消保宣传:其与上海反诈中心联名,在掌上生活平台进行数字人直播。直播过程中,数字人系统讲解消费者权益保护相关知识,尤其是反诈和黑灰产防范要点,并穿插播放上海反诈中心的权威视频素材。
平安银行信用卡也积极开展特色金融教育宣传,它以幽默短剧(Sketch)融合戏曲的舞台剧形式展现金融消保知识,将复杂的金融反诈知识,拆解成一个个易于理解、充满趣味的片段,让金融知识普及跳出了刻板说教的印象;此外,平安信用卡中心还不断创新直播模式,将颇受年轻群体欢迎的“剧本杀”活动通过直播活动进行展演。
不难发现,越来越多信用卡中心正积极探索金融教育宣传的载体创新、渠道创新、形式创新。除了上述两大鲜明特点,多家卡中心还在加码反制“反催收”。
近年来,各类以提供信用卡“反催收”服务为名实施诈骗的案件频繁发生,且手段不断翻新,持续骗取消费者信任。其中,打着法务旗号的中介机构已成为新型黑灰产组织的典型代表。不法分子通过私刻公章、伪造证据等恶劣手段,将“反催收”行径伪装成法律咨询中介业务,恶意扰乱金融秩序。
2024年5月11日,国家金融监督管理总局发布《关于警惕涉金融领域“代理维权”风险的提示》,提醒广大消费者应通过正规渠道表达诉求,依法理性维权。
据记者观察,围绕非法中介活动、投资陷阱、金融诈骗等问题,特别是“代理退保”“代理维权”“减免债务”等不法中介乱象,包括招行、中信、广发、平安、兴业银行在内的多家卡中心今年均积极探索趣味及寓教于乐的形式,强化用户的法律意识;并从技术上引入升级的技术手段,提升自身对“黑灰产”代理投诉的甄别能力。
以兴业银行信用卡为例,其引入全新技术手段,遵循“分步实施、小步快跑”的开发原则,成立数字化柔性敏捷小组,持续推进远程身份识别系统功能上线,重拳出击严厉打击“黑灰产”。
再以招行为例,招行信用卡中心率先提出推行投诉实名制对于抑制不法黑灰产代理的必要性,并积极建言,建议明确委托代理投诉人资质、统一规范代理投诉文书等,这些建议都被后续验证与央行去年发布的《征信投诉办理规程》部分内容不谋而合。
据记者了解,2024年至今,招行信用卡针对非法职业代理投诉刑事立案数十起,助力捣毁多个“辐射全国”的金融“黑灰产”组织;协助多地执法部门接连破获多起“黑灰产”案件,抓获嫌疑人数十人。从客户还款意愿的源头上,招行信用卡组建了专项协商团队,帮助客户制定科学合规的债务管理方案,积极探索科学纾困体系的建立。